Cómo gestionar las devoluciones de e-commerce: una visión desde el almacén

Por su volumen y frecuencia, la gestión de las devoluciones en e-commerce se ha erigido como uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los responsables de logística de todo tipo de tiendas online y operadores logísticos.

Los e-commerce han ido flexibilizando su política de devoluciones a medida que ello se demostraba como una estrategia eficaz para eliminar los obstáculos para la compra online y, así, aumentar las ventas. De hecho, ya se ha convertido en una regla no escrita en el sector.

Sin embargo, la logística inversa consume recursos y complica los flujos a lo largo de la cadena de suministro. ¿Cómo abordar la gestión de devoluciones en e-commerce con éxito? Veamos las claves.

1. Integra las devoluciones del e-commerce como una operación básica de la cadena de suministro

En un paradigma anterior a la logística 4.0, las devoluciones eran la excepción a la regla. No obstante, en la logística para e-commerce no solo se han normalizado sino que forman parte del día a día de la gestión de todo almacén. Así, las devoluciones de e-commerce tienen que ocupar el papel que les corresponde en la cadena de suministro.

Para ello, es esencial la coordinación entre los distintos eslabones de la cadena de suministro, lo que redunda en una integración completa de los softwares que actúan en cada etapa.

En este sentido, la información tiene que ser compartida y manejada por todos los implicados, que normalmente son el WMS desde la instalación de almacenaje, el TMS (Transport Management System) desde las flotas de transporte y el ERP (Enterprise Resource Planning) que sostiene la base de datos común a todos ellos.

Esto asegura un mayor control y planificación de los flujos de mercaderías. De hecho, la trazabilidad de los pedidos no solo es importante de cara a la comunicación con el cliente, sino que es algo fundamental para que el almacén tenga conocimiento de cuándo va a recibir los pedidos retornados y organice las operaciones de transporte.

2. Evalúa las causas de las devoluciones del e-commerce para limitar su impacto

Una vez recibidos los productos, es esencial comprobar cuáles son los motivos que han llevado al cliente a realizar la devolución. De esta manera, se esclarecerá:

• En qué punto del proceso plantear mejoras con el objetivo de reducir los costos que generan las devoluciones. Conociendo las causas también pueden ponerse en marcha medidas que las prevengan como, por ejemplo, la verificación sistemática de las direcciones de entrega o incluso la posibilidad de cancelación del pedido en un plazo determinado para contrarrestar las compras impulsivas que terminan en devolución.
• Cómo actuar a continuación: por ejemplo, si un cliente devuelve un producto, pero solicita al mismo tiempo un cambio, puede aprovecharse el mismo viaje para entregar el nuevo pedido y recoger el paquete a devolver.

Hay que recordar que la gestión de devoluciones en e-commerce forma parte de la experiencia de compra del cliente, por lo que conviene adelantarse y plantear estrategias que generen una relación de confianza con él.

Así pues, asegurar una amplia variedad de puntos de recogida (la logística omnicanal cobra importancia en este sentido) o poner en manos del cliente embalaje preparado para devoluciones son acciones que refuerzan la gestión de devoluciones en e-commerce.

3. Adapta el almacén para hacer frente a las devoluciones de e-commerce

Para que el escenario post Black Friday , por ejemplo, no se convierta en una película de terror en el almacén, es recomendable preparar la instalación para afrontar un volumen continuado de productos retornados. El primer paso es habilitar una zona específica para el control de calidad de las devoluciones del e-commerce.

En el resto de aspectos, el sistema de gestión del almacén desempeña un papel primordial, ya que permite:

• Establecer procedimientos claros para realizar el control de calidad y así limitar al máximo la improvisación que luego pueda acarrear fallos en cadena. Por ello, el proceso de recepción de mercaderías debe tener en cuenta el rol de las devoluciones de e-commerce. En este sentido, el módulo de Easy WMS para e-commerce facilita la recepción producto a producto y la agrupación por pedidos para agilizar toda la operativa.
• Reetiquetar las mercaderías para su posterior almacenaje y gestionar las nuevas ubicaciones asignadas a estos productos.
• Actualizar la información en la base de datos del stock para un mayor control del inventario disponible.

El éxito en la gestión de las devoluciones en e-commerce se basa en la integración de procesos y en la comunicación efectiva entre todos los implicados en la cadena de suministro.

Los sistemas de gestión del almacén como Easy WMS de Mecalux están pensados para optimizar esta tarea, entre otros aspectos. Si quieres descubrir lo que puede aportar a la gestión de devoluciones en tu almacén, contacta con nosotros y te lo mostraremos con una demo personalizada.